Ombudsdienst

Een klacht kan ingediend/gemeld worden door de patiënt zelf, de vertrouwenspersoon, de vertegenwoordiger of de nabestaanden tot en met de tweede graad.

Soms berust ongenoegen op een misverstand. Daarom is het, indien mogelijk, belangrijk dat u eerst zelf een gesprek aangaat met de betrokken medewerker: de zorgverlener, de hoofdverpleegkundige, de behandelende arts of de verantwoordelijke. Een gesprek kan vaak veel ophelderen. Misverstanden kunnen uitgeklaard worden, informatie en oplossingen kunnen geboden worden. Als het gesprek onmogelijk is of niet tot een bevredigend resultaat leidt, dan kunt u contact opnemen met de Ombudsdienst.

Bij de Ombudsdienst kunt u op verschillende manieren een klacht indienen of een medisch incident aankaarten:

• Schriftelijk (per brief of via e-mail)

• Mondeling (via telefoon of persoonlijk contact tijdens de openingsuren van de Ombudsdienst)

Anonieme klachten worden niet behandeld.

Alle klachten worden discreet behandeld. De Ombudsdienst probeert adviserend en bemiddelend op te treden binnen de wettelijke bepalingen. U wordt op de hoogte gebracht van het gevolg dat al dan niet aan uw klacht wordt gegeven. Om administratieve redenen kan een antwoord enige tijd op zich laten wachten, maar elke ingediende klacht wordt gegarandeerd behandeld. Als er binnen het ziekenhuis geen oplossing gevonden wordt, verwijst de ombudspersoon u naar andere instanties waar u eventueel terecht kunt. In de eerste plaats wordt echter steeds naar een aanvaardbare oplossing of resultaat tussen beide partijen gezocht.

Bij medische incidenten kan de juridische dienst van het AZ ZENO, na overleg met de betrokken zorgverleners, beslissen om over te gaan tot aangifte bij de aansprakelijkheidsverzekering van AZ Zeno of van de individuele zelfstandige beroepsbeoefenaar. Op dat moment wordt de bemiddeling door de Ombudsdienst stopgezet. De aansprakelijkheidsverzekeraar neemt, op basis van het advies van haar medisch expert, een standpunt in over een eventuele aansprakelijkheid en deelt dit mee aan de patiënt. Waar mogelijk wordt een minnelijke regeling nagestreefd. Soms maken incidenten deel uit van een gerechtelijke procedure of kan de patiënt een beroep doen op het Fonds voor Medische Ongevallen.

Het ziekenhuis is aansprakelijk voor alle beroepsbeoefenaars die in het ziekenhuis werken met uitzondering van zelfstandige beroepsbeoefenaars en beroepsbeoefenaars tewerkgesteld door derden. Dit wordt de ‘centrale aansprakelijkheid van het ziekenhuis’ genoemd. In AZ ZENO zijn alle zorgverleners die onder de centrale aansprakelijkheid vallen, voor hun activiteiten in AZ ZENO verzekerd onder de aansprakelijkheidspolis van het ziekenhuis. Zorgverleners die niet onder de aansprakelijkheid van het ziekenhuis vallen, hebben een verzekering voor de dekking van hun burgerlijke aansprakelijkheid. Wie de verzekeraar is kan je steeds opvragen via de ombudsdienst (ombudsdienst@azzeno.be).

Verbetersuggesties of een bezorgdheid over patiëntveiligheid en kwaliteit kunnen bezorgd worden via de kwaliteitscoördinator (mike.bardyn@azzeno.be). Het kan bijvoorbeeld gaan om suggesties die het comfort van de patiënt verbeteren, tips om de informatiedoorstroming in het ziekenhuis te verbeteren, aanwijzingen om de veiligheid van onze zorgverlening te verhogen... De verbetersuggestie wordt intern besproken en geëvalueerd in functie van haalbaarheid en meerwaarde voor de patiënt. Zo mogelijk wordt rechtstreeks feedback bezorgd zonder engagement evenwel om deze verbetersuggestie ook door te voeren.

Als patiënt hebt u heel wat rechten. In België zijn deze wettelijk vastgelegd sinds 2002. U kunt één of meerdere vertrouwenspersonen aanstellen om u te helpen bij het uitoefenen van uw rechten. Als u niet meer in staat bent om zelf uw rechten uit te oefenen, dan doet uw vertegenwoordiger (partner, ouder, voogd of een persoon die u aanstelt) dat in uw naam.

U ontvangt volgens uw behoeften de best mogelijke dienstverstrekking in functie van de medische kennis en van de beschikbare technologie. De diensten worden verstrekt met respect voor de menselijke waardigheid en voor uw autonomie, zonder enig onderscheid (bijv. sociale klasse, seksuele geaardheid, filosofische overtuiging,...). De zorgen met het oog op het voorkomen, behandelen en verzachten van uw lichamelijke en psychische pijn maken integraal deel uit van uw behandeling.

U bent vrij in de keuze van uw zorgverlener. Uitzondering hierop maken de wachtdienst en de dringende hulpverlening. U kunt zich op elk moment richten tot iemand anders. Elke zorgverlener heef ook het recht om u als patiënt te weigeren. Onderbreekt de zorgverlener uw behandeling, dan moet hij wel zorgen dat een collega uw behandeling kan voortzetten. Als u dit wenst, dan kan u een andere arts raadplegen voor een tweede advies of ‘second opinion’. U kunt zelf iemand uitkiezen of uw (huis)arts vragen om u hierbij te helpen.

Uw zorgverlener moet u alle informatie meedelen, zodat u uw gezondheidstoestand kan begrijpen. Hij geeft u daarbij een beeld van de mogelijke evolutie. U krijgt advies over wat u best doet en laat. Dit gebeurt in duidelijke taal, zodat u alles begrijpt. Als taal een probleem is, kan u een beroep doen op een tolk via de sociale dienst van het ziekenhuis.

Uw zorgverlener heeft uw mondelinge of schriftelijke toestemming nodig om uw behandeling op te starten. Hij moet u tijdig informeren, zodat u in alle vrijheid en goed geïnformeerd beslissingen kan nemen. De informatie die hij u geeft moet duidelijk en volledig zijn. U kunt dus ook om allerlei redenen een behandeling weigeren. De arts respecteert uw keuze. Bij een spoedgeval moet uw zorgverlener de behandeling meteen starten als uw wil onmogelijk te achterhalen is.

U heeft het recht om te vernemen of de beroepsbeoefenaar over een verzekeringsdekking of een andere vorm van bescherming beschikt met betrekking tot de beroepsaansprakelijkheid, alsook wat zijn vergunnings- of registratiestatus is.

Uw zorgverlener houdt voor u een dossier met uw persoonlijke medische gegevens bij. Dat dossier bewaart hij op een veilige plaats. U kunt uw zorgverlener vragen om aan het dossier bepaalde documenten toe te voegen (bv. een wetenschappelijk artikel over uw ziekte). Verandert u van zorgverlener? Dan vraagt u gewoon dat het patiëntendossier wordt overgedragen. U mag het dossier ook inkijken en er een afschrift van vragen: dit gebeurt via de Ombudsdienst.

Tijdens uw behandeling mogen enkel die personen aanwezig zijn, die op professioneel vlak nodig zijn. Informatie in verband met uw gezondheid wordt niet aan derden meegedeeld, tenzij u toestemming geeft.

Medische informatie kan doorslaggevend zijn voor het verkrijgen van een verzekering. Verzekeringsmaatschappijen mogen in geen geval zonder je toestemming je patiëntendossier inkijken en/of patiëntengegevens opvragen.

De zorgverstrekker is niet verplicht in te gaan op je vraag naar een geneeskundige verklaring voor een verzekeringsovereenkomst. In een geneeskundige verklaring zal de zorgverstrekker zich in elk geval beperken tot een beschrijving van je gezondheidstoestand op dat moment. De verklaring mag alleen bezorgd worden aan de raadgevend arts van de verzekeraar, die zich uiteraard ook moet houden aan de wet patiëntenrechten. De verklaring mag dan ook alleen informatie bevatten die noodzakelijk is voor het afsluiten van de overeenkomst.

Het medisch onderzoek in het kader van een verzekering kan alleen gebaseerd zijn op de voorgeschiedenis van je huidige gezondheidstoestand. Genetisch onderzoek om je toekomstige gezondheidstoestand te bepalen is volstrekt verboden.

De informatie over je gezondheidstoestand behoort tot de privacy of persoonlijke levenssfeer. Niemand mag jou of de zorgverstrekker onder druk zetten om informatie mee te delen aan derden.

Elke patiënt kan een klacht neerleggen bij de ombudsdienst wanneer hij of zij oordeelt dat een van zijn rechten niet gerespecteerd werd. Je kan je hiervoor als patiënt laten bijstaan door een zelfgekozen vertrouwenspersoon.

Van elke zorgverstrekker wordt verwacht dat hij of zij aandacht heeft voor je pijn en die op de meeste aangepaste wijze voorkomt, evalueert, behandelt en verzacht.

Om de best mogelijke medische zorg te verkrijgen, is het ook nodig dat u zich als patiënt aan enkele afspraken houdt. Goede afspraken scheppen vertrouwen en openheid en stellen de zorgverleners in staat u de beste zorg te verstrekken.

Om uzelf en andere patiënten te beschermen, moet u zich correct identificeren in het ziekenhuis. Dat is nodig om misbruik te voorkomen en te vermijden dat gegevens onder een verkeerde naam worden vastgelegd in het medisch dossier. We vragen een wettelijk en geldig legitimatiebewijs, zoals uw identiteitskaart.

De zorgverlener mag van u verwachten dat u juiste en volledige informatie geeft over uw gezondheidstoestand en uw medicatiegebruik. Alleen zo is de zorgverlener in staat u zo goed mogelijk te behandelen. Als patiënt hebt u de plicht mee te werken aan de behandeling waarmee u hebt ingestemd. Volg de adviezen van uw arts dus goed op en verleen uw medewerking aan de zorgverleners. Kom ook uw afspraken na. Als u onvoorzien verhinderd bent, verwittig dan zo snel mogelijk uw arts.

Het ziekenhuis heeft recht op betaling voor de verstrekte zorg. Wanneer u gebruik maakt van de medische diensten van het ziekenhuis, bent u aansprakelijk voor de betaling van de kosten. Indien nodig, moet u een voorschot betalen. Wij proberen het zo te regelen dat u zich over de betaling zo weinig mogelijk zorgen hoeft te maken. Hiervoor moet u wel uw verzekeringsgegevens meebrengen naar het ziekenhuis. Bij een opname krijgt u ook een verklaring met uw kamerkeuze en de financiële voorwaarden. Stel gerust vragen als u meer informatie wenst. U kunt een kostensimulatie laten uitvoeren in het ziekenhuis. Sommige kosten zijn echter niet op voorhand te bepalen.

Draag zorg voor het materiaal in het ziekenhuis: breng geen beschadiging of vervuiling toe. Laat ook geen materiaal rondslingeren en gooi afval in de vuilnisbak. Respecteer het werk van het onderhoudspersoneel en houd gangen, wachtzalen, toiletten en andere ruimtes netjes. Uw eigen waardevolle voorwerpen of grotere geldbedragen laat u het best thuis. Het ziekenhuis is niet aansprakelijk voor verlies of diefstal.

Fatsoen en wederzijds respect vormen de basis voor contacten tussen medewerkers van het ziekenhuis, patiënten en bezoekers. In het ziekenhuis is geen plaats voor denigrerende of discriminerende opmerkingen, agressief gedrag of andere vormen van bedreiging. Als patiënt respecteert u de privacy en de rust van uw medepatiënten. Elke patiënt kijkt uit naar bezoek. Maar om de rust en veiligheid in het ziekenhuis te garanderen, moeten bezoekers de bezoekuren respecteren. Er geldt een algemeen rookverbod binnen en buiten het ziekenhuis.

Als u uw plichten niet nakomt, kan dit een reden zijn om de behandeling stop te zetten. Bij agressie of geweld wordt de politie ingeschakeld. Als u uw factuur niet betaalt, worden kosten aangerekend en in een latere fase gerechtelijke stappen ondernomen voor de inning. U bent misschien niet altijd in staat uw plichten na te komen. Meld dit aan onze medewerkers. Wij proberen alles in het werk te stellen om een oplossing te vinden. Voor vragen, problemen of klachten over financiële aspecten kunt u terecht bij de facturatiedienst of kunt u zich tot de Ombudsdienst wenden.